设计思维工具部分(3)——利益相关者分析工具

一、利益相关者分析概述

利益相关者分析是对能够影响或对项目、项目群或业务感兴趣的每个人进行系统的识别、评估和优先排序。它有助于制定有效的利益相关者沟通和参与战略，并且是组织利益相关者管理计划的基本要素。

一种简单但有效的利益相关者分析技术是利益相关者映射。利益相关方（利益相关者）根据两个变量绘制，最常见的 是 Interest 和 Influence。由此产生的利益相关者矩阵清楚地确定了可以对计划的成功产生最大影响的关键参与者。该地图有助于确定资源的优先级，并为沟通和参与计划提供基础。

• 通过利益相关者地图构建的过程，可以帮助开发解决方案时排除关键问题。这种超级灵活的设计思维活动通常会展示挑战的隐藏观点，并揭示最初被忽视的重要利益相关者。利益相关者映射有助于产生重要的思维转变——考虑参与项目的人员、他们的相对重要性以及我们最迫切需要建立同理心的地方。
• 利益相关者映射也有助于减少开发解决方案的一些不确定性。如果我们预先确定并让关键利益相关者参与进来，我们就不太可能因意外后果的强烈反对而措手不及。同时，请记住，组织和项目环境会不断发展，说明它们的利益相关者地图也会发生变化。
• 它是发现可能被遗漏的重要关系的绝佳工具。利益相关者地图只是一个过程，在这个过程中，公司的利益相关者被跟踪、识别、计算他们的项目成果，所有这些信息都是在这个关键过程中获得的——项目管理人员对他们进行映射和分类。
• 利益相关者地图与任何其他地图一样，以视觉形式显示不同元素相对于彼此的位置。利益相关者可以包括客户、员工、供应商、外部组织——任何关注特定挑战或项目的人。即使我们已经对这些群体之间的相互作用有所了解，创建利益相关者地图也有助于设计团队识别最重要的利益相关者以及他们如何与项目以及彼此之间互动。

两类利益相关者——

内部利益相关者亲自动手和投资——致力于您的项目成功，组织内其他团队、专业领域合作者
外部利益相关者不干涉，但受到影响——产品的用户或购买者，供应商、零售商也可能是外部利益相关者

二、最常用的利益相关者分析工具——权力\利益矩阵

1.权力\利益分析矩阵概述

一种广泛使用的模型（这可能是最著名的模型）是权力和利益分析（门德罗矩阵）。权力和利益分析将利益相关者分为四个方格，该模型为每个方格推荐一种特定类型的处理方案。每个处理方案定义一系列行动，这些行动将具体化为该组推荐的处理方案，这些行动中在您的沟通计划中得到更好的描述或分解。

采用四部分表或简单的四个象限进行分类，分为两类，一类是利益相关者的利益，一类是利益相关者在项目中的影响力。至于影响，它意味着利益相关者在特定项目中确实具有什么影响或影响类型，以及该人如何改变项目的方式。利益意味着他没有影响力，但他想从项目中获得成果。利益相关者地图只是让他与项目的关系可见，这只是指导利益相关者管理。

• 关键球员（右上）——集中精力的地方：了解这些利益相关者【什么样的人、什么事情重要】有什么首选的简报方式？及时计划以主动确保他们了解您的建议，并以适合他们的方式让他们了解情况。清楚地传达其中的内容。
• 保持满意（左上）——下一个优先组。他们有影响力来制定或打破你的计划，但兴趣较少/很少。这里的关键是简短，确保您总结到他们需要知道的最少内容以使他们放心。
• 随时了解情况（右下）——不如上面的两组重要，但很感兴趣。这里的关键是尽量减少让他们了解情况的时间。您的大多数利益相关者应该在中心水平轴下方，在这一组或下一组中也是如此。鉴于这样的数量，尽管这个群体很重要，但它们可能会浪费时间。您如何使报告自动化，或通过现有会议简要介绍它们？
• 最小的努力（左下）——最不重要的利益相关者。在这里，您希望尽可能地做出反应并保护自己免受任何不必要的努力。避免冒犯任何人，但看看你是否可以通过现有方式或在他们出现问题时回答他们的问题。

与这个模型类似——①Power and Influence模型(用Influence代替Interest)/②Power和Influence放在同列中。

2.权力\利益矩阵构建步骤

♣步骤 01：彻底了解项目，确定利益相关者分析的范围——首先关注项目目标、结果和范围，例如：假设您的项目范围是了解和改善客户对您的产品的体验

• 如果通过共创会或者研讨会形式绘制利益相关者地图，则确保所有参与者都了解会议的目的以及如何使用结果
• 目标将取决于行业、组织、项目阶段以及您当前的沟通和参与目标。例如，会议将重点关注当前的利益相关者还是那些可能受新举措影响的利益相关者。
• 提供为利益相关者地图的开发提供背景的数据和信息：业务影响评估、业务模型画布、SWOT 分析、PESTLE 分析的结果、行业趋势和新闻、相关规章制度、在利益相关者地图模板中定义轴的标准

♣步骤 02：确定利益相关者——列出与你的产品和客户体验相关的利益相关者列表

• 用便利贴列出利益相关者，或写在挂图上——谁影响产品/客户体验，与地图焦点无关-暂时排除在外
• 利益相关者包括：可能对您的项目产生正面或负面影响或受其影响的任何个人、公司或机构
• 识别策略：头脑风暴、焦点小组、咨询、研究、历史数据和申诉日志【头脑风暴等方式列出潜在利益相关者，使用概念图或思维导图来思考不同类型的利益相关者】

可将利益相关者分为三类：

• 领导者：将决定项目生命周期的领导者和决策者归入这一类别。直接相关，对项目的组织或技术影响最大。
• 贡献者：例如项目经理、他们的团队和关键部门。它还包括外部利益相关者，如客户、授权官员和供应商。
• 间接利益相关者：远距离观察项目发展的旁观者。对项目感兴趣，也可能不感兴趣，或者以后可能会参与其中。

♣步骤 03：优先考虑利益相关者（优先级）——对它们进行优先排序、权衡和评估

• 评估项目中每个利益相关者的参与程度——什么类型、做多少贡献、是否愿意参与、有多少影响力和参与度、与项目的接触程度、重要性、受到的影响、重要性（必不可少、重要）、动机
• 在开始评估和分析之前，需要确定使用哪些标准/尺度来抓取/删除“关键利益相关者”或明确利益相关者的重要性级别
• 根据这些洞察创建分组/分类，制定相应的策略——利益相关者分析将帮助确定与他们互动的原因、方式、频率，对他们的权力（影响）、利益级别进行排名

**********将利益相关者列表分类为组的方式简介*******************
<1>首先定义具有相似兴趣和需求的广泛群体。
<2>尝试根据行业、背景、历史、位置和其他标准将这些组分成更小的子组。哪些人有相似的兴趣？哪些有类似的需求？
这些人有什么共同点？这将帮助您简化消息传递，以便与每个组进行有效沟通。例如：
政府和监管机构、受项目影响的社区、公司和商业组织、内部利益相关者
%%%%这些只是一些指导您的想法；请务必根据您的背景、历史、位置、范围等定义与您的项目相关的组。

注意：分析的质量取决于您可用的信息。在理想情况下，参与分析的任何人都会对每个关键利益相关者有深入的了解。如果这些
知识不完整——或者更糟糕的是，不准确——分析就不会那么有效。

♣步骤 04：映射利益相关者——映射到X轴、Y轴

y 轴代表利益（interest）；x 轴代表利益相关者对项目成功的影响或权力水平(influence/ power)

• 兴趣/投入高、非常有影响——右上——应该密切管理与他们的关系并经常沟通
• 兴趣/投入高、影响有限——左上——“保持知情”
• 兴趣/投入低、影响大——右下——“保持满意”【用户】
• 兴趣/投入低、影响低——左下——“最小努力”

如果您不确定将某人放在哪里，请考虑项目的敏感性。对高预算或高风险的项目进行过度沟通可能会更好，即使这会为项目管理者带来更多的工作。

♣步骤 05：了解利益相关者之间的关系

• 将利益相关者之间的价值交换可视化
• 了解利益相关之间的关系-关怀、友谊、金钱交换的程度，用箭头勾勒利益相关者之间的价值交换

♣步骤06：广义上——设置行动计划，狭义上制定沟通计划

确定必要的后续活动，以及实现这些活动所需的人员、专业知识和预算；但最直接的是制定沟通计划

为每个象限制定沟通计划——基于此地图，可创建项目进度表 和 RACI 图表来支持您的沟通策略；

针对不同象限制定具体的沟通策略：
（1）密切管理——寻求利益相关者的反馈和指导
（2）随时了解情况——经常更新您的进度
（3）保持满意——他们会提供有价值的反馈，尊重他们的时间，不要过度沟通；在项目早期，让这些利益相关者参与以确保你
可建立一种可行的战略。他们不需要知道每一个细节，尽量找到一种节奏或方式，让你获得反馈
（4）监控——最低级别沟通，这个小组可能只需要两个接触点——项目正在进行的通知和项目已经完成的通知

♣步骤7：采纳不同的观点进行校正

可通过不同的视角来做到这一点：可选择一个视角从客户的角度来看待客户体验。另一种观点可能是从员工的角度看待客户体验。在分析利益相关者以及地图上的关系或价值交换时，验证不同的观点。

♣步骤8：后续动作-保存并更新您的利益相关者地图

保存并更新地图/与团队讨论利益相关者地图/邀请一些利益相关者看看您的地图是否真的反映了现状

♣可选动作-编写有关地图构建过程的结果报告

内容包含利益相关者排名、计划的行动、责任人、实施时间表

使用报告：

• 与参与者和相关利益相关者交流结果，以鼓励利益相关者管理工作的认同和所有权。
• 定期监控行动状态和资源分配，因为它们可能会随着时间而变化。
• 为未来的利益相关者映射会议提供基础
• 为其他业务发展和规划流程做出贡献